آموزش مستمر؛ سرمایه استراتژیک صنعت هتلداری
Continuous Training: The Hotel’s Strategic Asset

در صنعت هتلداری، کارکنان قلب تپنده هتل و تجربه مهمان هستند و کیفیت خدمات مستقیماً با مهارت و انگیزه آن‌ها
مرتبط است. آموزش مستمر و هدفمند، نه یک هزینه، بلکه سرمایه‌ای استراتژیک است که بازدهی آن در رضایت مهمان،
وفاداری مشتری ، افزایش درآمد و وفاداری کارکنان کاملاً ملموس است. متاسفانه در صنعت هتلداری ایران، بسیاری از
هتل‌ها هنوز برنامه مدون آموزشی ندارند و حتی هنوز یک مرکز آموزش آنلاین در وب‌سایت خود راه‌اندازی
نکرده‌اند، چیزی که گروههای هتلداری بین‌المللی مانند ماریوت و میلیا اینترنشنال به عنوان یکی از ارکان اصلی توسعه
کارکنان دنبال می‌کنند.
یکی از چالش‌های جدی در هتل‌های ایران ارایه اکثر آموزش‌ها توسط موسسات بیرونی می باشد، اما این آموزش‌ها نه
تنها کلیشه‌ای و بی‌کیفیت بوده و بلکه به‌روز هم نیستند. تقریبا" تمام سرفصل‌ها بدون پرداختن به محتوا تدریس
می‌شوند، اساتید بدون تجربه اجرایی کافی بوده و توان کوچینگ و توسعه فردی کارکنان را ندارند. اگرچه استفاده از
مراکز دانشگاهی یا وابسته می‌تواند برای آموزش‌های مدیریتی و رهبری موثر باشند، اما آموزش‌های عملیاتی باید
توسط خود هتل و بر اساس اصول و ارزش‌های برند طراحی و اجرا شوند.
مشکل دیگر این است که هتل‌ها بیشتر کارکنان خود را از سایر هتل‌ها تامین می‌کنند و فرایند آموزش و پرورش
نیروهای داخلی و مستعد وجود ندارد. نتیجه این سیاست، کمبود فزاینده کادر مدیریتی حتی در گروه‌های هتلداری بزرگ
ایران است؛ مشکلی که طی ده سال گذشته به دلیل عدم برنامه‌ریزی و استعدادیابی رخ داده و اکنون برای این گروههای
هتلداری یک بحران واقعی محسوب می‌شود.
نمونه های بین‌الملل نشان می‌دهد که گروههای هتلداری گلوبال مانند ماریوت و میلیا اینرنشنال دارای برنامه آموزش و
توسعه فردی آنلاین بعنوان بخش مهمی در ساختارمدیریت آموزش و منابع انسانی خود هستند در تجربه بین‌المللی ،
زمانی که مدیر برند Le Meridien در گروه هتلهای استاروود ( در حال حاضر ماریوت) بودم، هر سال دو بار باید
گزارش عملکرد را به مدیران بالاتر ارائه می‌کردیم. یکی از آیتم‌های کلیدی گزارش، Individual Development
( گزارش توسعه فردی) بود؛ که با سازو کاری برنامه ریزی شده هر مدیر هتل و واحد موظف بود استعدادهای بالقوه را
از میان کارکنان و مدیران شناسایی کرده و برنامه توسعه فردی آنها را تدوین و اجرا کرده باشد. این فرآیند شامل معرفی
سرپرست یا مدیر بالقوه و ارائه لیست آموزش‌ها و برنامه‌های توسعه‌ برای استعدادها بود و به هتل کمک می‌کرد
همزمان هم خدمات باکیفیت ارائه دهد و هم نسل مدیریتی آماده و باانگیزه‌ پرورش دهد.
بنابراین پیشنهاد می‌شود مدیران هتلها و ریزورتهای ایران:
1. مرکز آموزش آنلاین در وب‌سایت خود ایجاد کنند تا کارکنان در هر زمان و مکان به آموزش دسترسی داشته
باشند.
2. یک برنامه مدون و مستمر آموزشی تدوین کرده و درصد مشخصی از درآمد هتل (2%) را به آن اختصاص
دهند.
3. استعدادیابی منظم در میان کارکنان انجام دهند و گزارش سالانه‌ای از استعدادها و اقدامات توسعه‌ای تهیه کنند.
4. آموزش‌های عملیاتی را توسط خود هتل و براساس ارزش‌ها و استانداردهای برند طراحی کنند و تنها برای
آموزش‌های مدیریتی و رهبری از موسسات دانشگاهی معتبر یا وابسته بهره ببرند.
با چنین رویکردی، هتل‌ها از صرفاً مصرف‌کننده نیروهای غیر حرفه ای به تولیدکننده و توسعه‌دهنده استعدادهای
داخلی تبدیل می‌شوند و یک مزیت رقابتی پایدار برای خود ایجاد می‌کنند. آموزش مستمر و استعدادیابی، ستون فقرات
موفقیت هر هتل است و بدون آن، نمی‌توان کیفیت خدمات و تجربه مهمان را به سطح استاندارد و جهانی رساند.

موفق باشید
حسن محمدی

مدیرکل هتل در برندهای بین المللی هتلداری و هتلهای پنج ستاره ایران.

مدرس مدیریت تخصصی هتلداری،